职位描述 1、负责天猫超市客服体验的持续提升改善与运营，通过竞对分析、人群行为分析、数据分析、专题分析等方式，深度挖掘客服体验的提升改善机会点，并能联动业务体验、质量运营、服务交付、产品技术等协同部门进行全链路优化改善，保障客户问题解决； 2、负责纵向客服渠道（在热线/退款/迟滞）的改善运营与提升，通过咨询结构、解决能力、交互链路友好性、用户评价等挖掘提升改善机会点，协同服务链路的职能角色，持续提升渠道问题解决能力与服务体验； 3、负责基于用户需求，在解决痛点问题的同时，洞察和挖掘服务惊喜机会点，提升服务口碑和服务品牌传播力。 职位要求 1、具备良好的用户视角与服务ownership意识，对服务充满热情和怀有为客户代言向内解决问题的初心； 2、具备3年及以上互联网电商行业服务体验设计与运营经验，有成熟的运营方法论基础沉淀； 3、具备中型项目操盘经验，有良好的项目管理与组织协调能力，坚持结果导向； 4、具备本科及以上学历，对新事物保持好奇心，敢于接受挑战与寻找突破； 5、具备良好的数据分析能力与数据能力（会sql优先）