工作职责 1、投诉受理与记录：及时接听客户投诉电话或接收书面投诉，详细记录投诉内容，包括客户基本信息、投诉事项、发生时间、地点及相关证据等，确保信息准确无误。 2、初步评估与分类：对投诉进行初步分析和评估，根据投诉的性质、严重程度等进行分类，确定处理的优先级和流程。 3、协调与跟进：与公司内部相关部门、分公司密切合作，协调资源，推动投诉问题的解决。及时向投诉客户反馈处理进度和结果。 4、调查与分析：对于复杂或严重的投诉，协助开展深入调查，收集相关证据，分析问题根源，提出合理的解决方案和改进建议。 5、数据统计与报告：定期对投诉数据进行统计和分析，按监管部门要求提供报表，形成投诉分析报告，为管理层提供决策支持，帮助公司优化业务流程和服务质量。 6、客户关系维护：在处理投诉过程中，注重与客户的沟通和关系维护，努力化解客户的不满情绪，提升客户满意度。 7、流程优化与培训：参与投诉处理流程的优化和改进工作，提出合理化建议。根据需要，为公司员工提供投诉处理相关的培训和指导。 任职要求 1、教育背景：本科及以上学历。 2、工作经验：2年以上工作经验，有投诉处理或客户服务经验者优先。 3、专业知识：熟悉证券行业的法律法规、业务流程和产品知识，了解金融监管要求。 4、沟通能力：具备良好的沟通技巧和人际交往能力，能够与不同部门和客户进行有效沟通。 5、问题解决能力：具有较强的问题分析和解决能力，能够迅速找到问题的关键点并提出有效的解决方案。 6、抗压能力：能够在高压力环境下工作，保持冷静和耐心，妥善处理各种突发情况。 7、语言能力：具备良好的中文读写能力，能够熟练使用办公软件。